人気ブログランキング | 話題のタグを見る

寝正月に感動しました。

 明けましておめでとうございます。今年もよろしくお願いします。
 寒がりのあたしは、今日は寝正月です。お布団の中に14時間ぐらい入ってました。ヌクヌクで幸せ♪お布団で、去年読みきれなかった日経ビジネスを読んでました。10.23日号の「日本一売る! 逆風を商機に変えた人たち」という記事の、三人の女性販売員さんのお話は、感動しました。
寝正月に感動しました。_f0055329_21475046.jpg 旅行販売日本一の山本さんは、東京生まれの彼女が入社直後の金沢支店で、「慇懃無礼(いんぎんぶれい、”表面の態度は丁寧だが、心の中では相手を見下し馬鹿にしていること。またはそういう行為。”)」と書かれたアンケート葉書が届けられたそうです。ミスはなく、普通に接したのに、、、ショックで、その日は泣いたそうです。
 葉書のお客さんは、70歳の男性で、地元の温泉への一人旅。彼女はふと、数少ない楽しみの旅について、話し相手になって欲しかったのでは?と気づいたそうです。
 今では、お客さんが店頭に来ること自体が、旅の始まりと考え、お客さんと同じ目線に立ち、客さんと共有する姿勢を忘れずにいるそうです。
寝正月に感動しました。_f0055329_21472182.jpg 薄型テレビ販売日本一の鈴木さんはなんと20歳です。(あたしより若い・・・)彼女が工夫されているのは立ち位置。「商品を見ているお客様が、日常会話と同じ大きさの声で、私を呼び止められる位置」にいるんだそうです。確かに、商品の話を聞こうとしたとき、近くに販売員さんがいないと、困りますものね、大きな声で呼ぶのも恥ずかしいしね。
 そんな彼女も最初のうちは、知らないことを聞かれて、「お待ちください」と、言うのが恥ずかしくて、一日に三人のお客さんに話しかけるのがやっとだったそうです。
 転機は、後輩が入ってきて、後輩に色々質問されて、「自分がしっかりしないと、プロなのだから、・・・」と、社内勉強会や、メーカの展示会には、休暇をつぶしてでも見学に行って、担当者を質問攻めにするそうです。
 また、電化製品に詳しくないお母さんに説明して分かってもらえれば、売り場での説明はOKという基準を持たれてます。
 すばらしい。
寝正月に感動しました。_f0055329_21481152.jpg 化粧品販売日本一の寺本さんは、入社3年目に売り場責任者に抜擢されたものの、来客ゼロの日が続くなど、苦しい時期を経験されたそうです。どうすれば来店してもらえるか、悩み抜いた末の答えは、「お客様へのお手入れに力を入れる」。お客とじっくり共有できる時間があれば、「お客様の心の声」に近づくことができると考えたそうです。
 また、もう一つ、「無理」、「諦めた」という言葉を使わないようにしたそうです。「私が諦めない限り、後輩も部下もついてきてくれる」と信じたからだそうです。
 「寺本じゃないとダメというお客様はほとんどいない。後輩には自分の経験や思いを伝えてきた。私が倒れても安心」と笑顔でいえるのが、すごいです。

 さて、あたしも2007年は、ほんの小さなものでいいので、何か日本一を目指したいな。(実は密かに決めていますが、内緒にしておきます。)

                  (日経ビジネス2006.10.23号より)

by ca_sanno | 2007-01-01 21:51 | あたし